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看案例 秒懂如何把握舆情回应的时机
发布时间:2019-07-10 09:11

6月24日,一女子在街头遭男子暴打的视频在网络流传,引发广泛关注。四川绵阳市公安局网络安全保卫支队官方微博@绵阳网警巡查执法、公安部新闻中心官方微博@中国警方在线先后发声,呼吁网民提供线索,共同揪出施暴男子。

 

25日15时许,大连市公安局官方微博@大连公安通报警情称,网传事件为发生在大连当地的一起警情,并于当日晚间通报称,犯罪嫌疑人被抓获。

6月27日1时许,@大连公安发布通报称,涉事男子被刑拘,此案公安机关正在依法侦办,并将依照法定程序对受害者伤情进行司法鉴定。随着当地公安机关案件侦办与回应,舆论渐趋平缓,网民安全感有所回升。

不过,一些声音指出,大连警方没有第一时间出来回应,认为案件信息披露可更高效。

研究显示,舆情回应能否迅速、及时,不仅是做好政务舆情回应工作的前提条件,也关乎着整个舆情处置的成败

 
 
舆情回应的“第一时间”

 

 

早在2016年8月国务院办公厅印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,就要求对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,最迟应在24小时内举行新闻发布会,对其他政务舆情应在48小时内予以回应。

同年11月《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》要求,重大舆情5小时内发布权威信息,24小时内举行新闻发布会。

人民网舆情数据中心曾提出政务舆情回应“黄金4小时”理念,受到各级政府部门和企事业单位广泛肯定。此外,也有相关专家提出“黄金2小时”“黄金1小时”等观点。

不管是国办“重大舆情5小时内发布权威信息”要求,还是“黄金4小时”“黄金1小时”,理念是一致的,都旨在强调“早发现、早介入、早发声”,及时回应关切,将潜在问题化解在萌芽阶段,推动解决实际问题,赢得群众理解和支持

 

当前,互联网一方面已逐渐成为舆情事件的“第一信息源”。微博、微信、短视频平台等新媒体对于突发事件、社会民生、环境保护、社会治安等热点,瞬间扩散能力强,许多事件传播以“亿”为单位,无论是数量还是范围、频率,均超过传统媒体。

 

截至2018年12月,我国网民规模已达8.29亿。任何事件(话题)在网民关注及新媒体的传播下均可迅速扩散。例如,近日广东佛山顺德一起男子打死金毛犬事件,被曝光后迅速成为社会热点。微博话题#男子活活打死金毛犬##打死金毛犬男子被刑事拘留#阅读量均超过3亿次。

 

因此,在当前舆论生态下,需要相关部门高度重视舆情应对工作,第一时间介入,第一时间发声,展现负责、重视的姿态,把握网络话语权及舆论主导权。如果回应滞后,或者采取鸵鸟政策不回应,往往无法有效满足公众的知情权,甚至造成次生舆情,折损公信力

 

此外,新技术发展给舆情回应速度提出了更高要求。随着5G时代的到来,更高的速率和更低的延迟或将使舆情从萌芽到发酵再到全面爆发时间大大缩短,传播面临即时化,可能令各方“猝不及防”。因此,回应的“第一时间”将会越来越短,需要更加及时、迅速

 

 

 
 
持续发布形成舆情闭环

 

 

在舆情传播过程中,相关部门“第一时间”回应不仅指第一次介入的时间点,也需根据工作进展情况,适时、连续发布事件的最新动态和处置进展,形成舆情闭环。即在进行事件调查、处置的同时,连续向公众发布相关进展,做到每一次回应都是“第一时间”。

 

如事件全部处置完毕后再进行信息发布,可能导致信息发布间隔时间过长,特别是在遇到复杂的、需要较长处置时间的事件的情况下,长时间信息空白,容易给人留下相关部门不重视的印象,增大舆情压力。

 

此外,未及时形成舆情闭环的事件,不仅不利于实际问题的解决,还会因为信息的迟滞,引发公众对相关部门的不满甚至不信任,还易引发网络谣言。看似大事化小,小事化了,实则暗藏长期性隐患。因此,重视事件调查各阶段信息及时、持续跟进,才能为整个事件的有序、稳妥处理赢得良好的舆论氛围。

 

2018年8月27日晚,江苏省昆山市发生一起交通纠纷导致的持刀砍人案件引发舆论广泛关注。28日,昆山市公安局官方微博发布警情通报称,当事人双方在昆山震川路、顺帆路路口因行车问题引发口角导致冲突。冲突中双方受伤,刘海龙经抢救无效死亡,于海明没有生命危险。

 

昆山公安机关商请检察机关提前介入,联合应对加速了办案进程,并全程做到动态信息发布,依法处理、回应有理有据。如对舆论关注的案件定性、死者涉黑情况、死者“见义勇为”证书、宝马车来源等疑点快速回应,甚至还主动披露了“刘海龙醉酒驾驶”“于海明去宝马车搜寻刘海龙手机,防止对方纠集人员报复”等网民未知的相关情况。

 

与此同时,当地相关部门协调主流媒体跟进释法说理,从“法理情”引导公众了解真相,不但有效把握住对事件的权威定义权,挤压网络谣言与炒作的空间,也为定分止争,推动事件依法妥善处理打下了良好基础。

 

9月1日下午,江苏昆山市公安局和检察院相继发布通报,认定于海明的行为属于正当防卫,不负刑事责任,昆山市公安局作出撤销案件决定。这一引发社会高度关注的案件从爆发到顺利平息,用时不到一周。

 

 

 
 
第一定义与慎说原因

 

 

舆情发生后,除了要快速回应,也应掌握如何快速回应。对涉及群众切身利益、容易引起社会关注的舆情事件,具体而言:一是事件原因发布并不是越快越好在热点舆情事件尚未完全调查清楚之前,舆情回应宜迅速表明态度,发布措施与工作进展,慎说原因与责任

 

例如,2017年4月1日,四川省泸县太伏中学学生赵某在宿舍楼外死亡,网传死亡原因系未交“保护费”被五名校霸殴打致死,凶手包括当地政府官员的儿子,引起当地民众关注。次日,当地相关部门迅速发布通告称,经公安机关现场勘验、尸表检验和调查走访,赵某损伤符合高坠伤特征,现有证据排除他人加害死亡。

 

当地仅用一天就宣布了排除他杀的调查结果,反应速度虽快,但这种论断被认为调查内容不够翔实,尤其是在没有尸检之前就做定论,不但难以服众,反而加剧谣言的传播。网民情绪越发激烈,最终导致死者家属及部分不明真相群众线下聚集。

 

4月7日,当地召开媒体见面会,通报通过省市县三级技术人员的现场勘察、尸体检验、物证鉴定,并结合对死者的老师、同学、室友、保安等人员的大范围深入细致调查得出“排除他杀”的结论。之后,认可通报的声量逐步上升,舆情回落。

 

二是做舆情事件的“第一定义者”。即迅速对事件的起因、经过、性质等给出权威界定,以此设置议程,掌握主动与先机,避免官方声音缺乏致使网络出现不良解读与舆论失焦。

 

6月26日20时,一篇曝光贵州毕节、凯里两地幼儿园和福利院有未成年儿童被性侵的帖子迅速引起社会的广泛关注。黔东南网警官方微博@黔东南网警巡查执法表示,组成专案组展开调查。

 

23时,贵州省公安厅微博@贵州公安发布官方通报:省厅高度重视,迅速组织属地公安机关进行调查核实,并已派出工作组赴属地指导调查。通报还强调,如情况属实,将坚决依法打击处理,坚决维护未成年人合法权益,捍卫法律尊严。如信息不实,将依法追究造谣者责任。

 

6月27日,@贵州公安发布官方通报:初步查明,网上传播的“毕节、凯里有未成年儿童被性侵”照片,均为发帖人赵某某从网上收集,而非在贵州毕节、凯里拍摄,信息系其编造。赵某某已被依法采取强制措施。相关工作仍在进行当中,结果将及时向社会公布。

 

当地公安机关两小时内介入发声,迅速表明态度与措施,并对事件走向给出权威定义,有效回应关切,稳定网民情绪,获得舆论广泛赞誉。与此同时,线下调查工作同步展开,一方面对幼儿园进行排查,同时迅速侦查,使真相迅速水落石出,造谣的网民也被依法抓获,舆情迅速平息。

 
 
(责任编辑:editor)
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